Recentemente contatei o SAC de quatro empresas multinacionais, gigantes do setor de produtos de higiene e limpeza: Procter Gamble (P&G) que produz Gillette Fusion Power, Colgate que produz Speed Stick, Reckitt Benckiser (RB) que produz o Lysol Bactericida e Unilever que produz Omo Progress.
Para todas elas eu relatei a dificuldade que estava tendo para encontrar os produtos nos pontos de venda, o quanto eu amava os produtos não encontrados e perguntei se a falta era temporária ou se a produção/importação tinha sido descontinuada.
A P&G não respondeu o e-mail. Deve imaginar que consumidor de países de terceiro mundo, como o Brasil, não precisa de produtos premium como Gillette Fusion Power.
A Colgate respondeu de forma muito antipática, que tinha descontinuado a importação e a distribuição de Speed Stick para o Brasil, que tinha recolhido o produto nos pontos de venda, e que a a verba do Speed Stick iria ser direcionada para outros produtos. Mesmo eu dizendo que tenho alergia a outras marcas de desodorante, eles disseram que não estão interessados em me ajudar a adquirir o produto importado. A impressão que tenho, é que a Colgate só se interessa no Brasil por produtos de higiene bucal. E deve se preocupar mesmo porque o crescimento da marca concorrente Oral B é espantoso.
A RB respondeu de forma curta e fria dizento que parou de fabricar Lysol Bactericida por questões comerciais e ponto final.
A Unilever, ao contrário das demais foi extremamente rápida e simpática em sua resposta. Disse que ficava feliz em saber que eu tinha sentido falta de Omo Progress. Que a descontinuidade na fabricação do produto fazia parte da estratégia global da companhia. Sugeriu um substituto (Omo Líquido Concentrado) e até ofereceu uma amostra do produto. Embora a resposta da Unilever tenha sido igual a das outras empresas: de que parou de fabricar, a atendente fez de tudo para minorar esta notícia indesejada.
Para completar o atendimento, fui contatado em seguida pela por uma empresa de pesquisa à serviço da Unilever, querendo saber minha satisfação pelo atendimento.
Sempre fui um admirador do marketing da Unilever, e mais uma vez ela mostrou que em matéria de atendimento ao consumidor, está anos-luz à frente das concorrentes. Afinal de contas, liderança absoluta de uma marca por décadas como Omo, não se conquista por acaso.
