Você já deve ter ouvido dizer que “algumas leis não pegam neste país” e que a impunidade ou a certeza de “não dar em nada” o descumprimento, seria o principal motivo da lei não pegar.
Sem dúvidas, a impunidade é um fator importante para o cumprimento ou não da lei, mas muitas vezes o legislador dá uma mãozinha para a lei “não pegar”, elaborando leis sem critérios técnicos, com tamanha discrepância da realidade, cujo cumprimento é impossível ou inviável, e nem se dá conta do impraticável. É um país do “faz de conta”.
É o caso da Lei do SAC, ou Serviço de Atendimento ao Cliente, Decreto Lei 6523/08, que obriga às operadoras de telefonia, operadoras de planos de saúde, administradoras de cartões de crédito, bancos, companhias aéreas, etc. a oferecerem atendimento telefônico com níveis mínimos de qualidade.
A lei estabelece, entre outros requisitos de qualidade do serviço:
a) Que o cliente não deve aguardar mais que 60 segundos para ser atendido.
b) Que no atendimento eletrônico, já no menu principal, sempre deverão ser oferecidas as opções de atendimento pessoal ou de cancelamento do serviço.
c) Que se a linha cair, ou a ligação for interrompida por qualquer motivo (inclusive por iniciativa do cliente), que o atendente deve retornar a ligação para continuar o atendimento.
d) Que o cliente nunca precisará confirmar os dados ou repetir a demanda para um segundo atendente.
E por ai vai...
Na época de publicação da lei a imprensa repercutiu as implicações “benéficas” da lei, a festa das entidades de defesa do consumidor e representantes do governo anunciando que com uma simples canetada resolveram todos os problemas de atendimento telefônico das empresas...
Ninguém questionou se aquele quadro ideal proposto pela lei seria aplicável ou não. Ninguém fez um estudo técnico-científico, baseado em Processos Estocásticos, Teoria de Filas, Simulação de Sistemas ou outras ferramentas da Estatística, Engenharia ou Matemática, para determinar níveis aplicáveis de melhoria do serviço. Ninguém estudou a taxa média de chegadas de ligações, o número de atendentes, o tempo de atendimento, as distribuições de probabilidade destas variáveis. Ninguém fez um estudo, nem para elaborar a lei, nem para questionar a sua aplicação.
Na época eu tinha um amigo, que trabalhava administrando uma grande empresa de telemarketing receptivo, que me confidenciou que para atender o que era exigido pela lei, em termos de tempo de espera, seria necessário, no melhor caso, multiplicar o número de atendentes por 20 e, no pior caso, multiplicar o número de atendentes por 90!
Passado mais que dois anos, tempo suficiente para as empresas se adequarem, o único resultado prático produzido pela lei, é que enquanto aguarda para ser atendido o cliente ouve uma gravação mentirosa anunciando que vai ser atendido em 20 segundos, mesmo que o tempo para iniciar o atendimento demore mais que uma hora!
Eu mesmo tive na semana passada a terrível experiência de aguardar uma hora e 32 minutos no SAC da Vivo para iniciar o atendimento para o bloqueio de um celular furtado, com direito a ligação interrompida sem o retorno do atendente, além de ter que repetir a demanda para 2 atendentes...
Para mim seria muito melhor que a lei estabelecesse 10 minutos e que este tempo fosse cumprido. Mas o governo legisla sem nenhum critério técnico. O que importa são os critérios políticos...
Nenhum comentário:
Postar um comentário